最新全球研究顯示策略性退貨正成為常態，區域間的差異也逐漸擴大，顧客加速應用人工智慧正在改變電子商務的售後風險
紐約--(美國商業資訊)--電子商務詐欺偵測與風險情報的全球先驅Riskified (NYSE: RSKD) 今天發表了一份最新全球報告：《 改寫退貨政策 》(Rewriting the Rules on Returns) 探討消費者對電子商務退貨的心態與行為在人工智慧時代的變化。
Riskified委託eTail Insights執行這項研究，共調查了七個國家的2091名消費者，另外又與全球多家大型零售企業主管進行深入訪談。該研究發現，濫用退貨政策的行為正日趨普遍，近半數消費者已開始利用生成式人工智慧工具退貨或申請退款。同時，商家也紛紛採取應對措施，包括訂立更嚴格的退貨政策、縮短退貨時限，並佈署先進人工智慧檢測技術來提高區分合規行為與濫用行為的能力。
重要發現
近半數消費者 (50%) 表示他們使用ChatGPT或Claude等生成式人工智慧工具來協助撰寫退貨或退款申請，說明消費者與售後流程的互動方式發生了結構性轉變。
接受這項研究訪談的零售業高層指出，消費者現在會利用人工智慧撰寫極具說服力的退貨申請，讓零售商應接不暇。這項研究同時顯示許多消費者認為下列退貨相關行為是可接受的：
- 46%認為僅僅因為商品看起來與網路上的圖片不同而退貨是可接受的
- 42%認為一次購買不同尺寸或顏色的同一商品在家試穿（並在下訂時便打算退掉其中大部分商品）是可接受的（即所謂「包圍式購買」(bracketing)）
- 24%認為在退貨申請退款之前穿戴或使用該商品是可以接受的
社交媒體助長了這種風氣：過半數的消費者表示曾在社群媒體上接觸到與退貨相關的內容；這些平台提供越來越多的非正式指導，有關如何退貨的各類「妙招」在網上廣為流傳。總體來說，85%的消費者至少接受過一種策略性或遊走規定邊緣的退貨行為，僅有15%的消費者傾向嚴格遵守退貨政策。
這個現象令許多零售商收緊退貨政策，部分商家也開始根據顧客的風險紀錄和行為特徵採取量身訂製的退貨處理方式，不過尚未大規模統一應用這些做法。常見的應對措施包括：減少退貨理由的分類範圍、縮短退貨期限、核發店內信用額度取代現金退款、加強退貨商品的檢查與品質控制流程，並以不同方式處理高風險與低風險顧客的退貨申請。
並不是所有的消費者都反對商家採取更嚴格的控管措施。出人意料之外的是，大多數消費者 (52%) 贊成商家採取更嚴格的退貨政策。60%以上的消費者則表示，如果能夠進一步了解退貨的實際成本，他們願意改變自己的行為。此外，過半數 (56%) 的消費者站在量身訂製退貨政策或加以分級這一邊，而不是一視同仁的無差異性做法。
「生成式人工智慧的普及徹底改變了退款這件事。半數消費者都知道如何利用人工智慧撰寫極具說服力的退款申請，人工審核根本無力招架付。」Riskified行銷長Jeff Otto說，「想要在不流失高價值顧客的前提下保護收益，零售商便需要大規模精準提供差異化退貨體驗的能力。藉由人工智慧和身分情報，零售商既能為忠實顧客提供順暢無阻的退貨流程與動態獎勵，又能自動嚴格控管濫用退貨政策的行為。」
某全球奢華時尚品牌利用Riskified搭載人工智慧技術的詐欺與風險情報平台精準識別詐欺及濫用政策行為，自信且迅速地為其高價值客戶群提供優質體驗。
該公司表示：
- 拒付減少了約75%
- 轉換率從約50%提高至約75–80%
- 退貨被拒導致的拒付金額下降，從每年約100萬美元降至15萬至20萬美元
該品牌跨多種身分、設備和支付方式識別慣犯的能力也有所提升，可更有效地防範濫用退貨政策的行為。
該報告發現，在人工智慧驅動的詐欺與濫用偵測、根據身分做出的情報分析、量身訂製的退貨政策，以及退貨成本透明化的驅使之下，電子商務退貨正邁入一個新的階段。這項轉變反映出消費者期望與商家永續經營限制之間差距逐日擴大：越來越多的商家將許多消費者認為可接受的行為視作導致成本上升的結構性因素。唯有既能區分忠實顧客與濫用行為，又能繼續為高價值顧客提供流暢體驗的企業才能戰勝這道難關。
《 改寫退貨政策 ：消費者心態、人工智慧與濫用行為如何重塑全球電子商務》(Rewriting the Rules on Returns: How consumer attitudes, AI and abuse are shaping global ecommerce) 的完整報告在Riskified.com開放閱覽。
關於該研究
電子商務詐欺與風險情報解決方案一流供應商Riskified委託eTail Insights協助負責電子商務、顧客體驗及反詐騙業務的主管進一步了解消費者對線上退貨及退貨政策的看法，以及他們如何根據自身受到的社會與經濟因素影響採取行動。
這項消費者研究調查了七座市場的2091名受訪者，其中過半數 (51.41%) 來自美國，其次是英國 (14.35%) 和日本 (11.96%)。受訪者的選擇考量了收入水準、年齡層和地理區位，而且所有的受訪者在參加調查前的三個月內至少進行過一次線上交易。在各年齡層中，千禧世代所佔比例最高 (37.16%)，而且所有受訪者在過去三個月內都有過線上交易經驗。
eTail Insights另外也訪談商家，對象是直接掌握各自企業內部詐欺、濫用行為及履約後政策相關情況的高階主管。eTail Insights與零售和電子商務領域數家全球最知名品牌的10位高管深入互動。此外，eTail Insights並質性訪談另外10位電子零售商務高管，這些高管分別在年盈利介於2.5億美元至100億美元間的企業中負責客戶電子商務、詐防範欺和顧客體驗等相關工作。
關於eTail Insights
eTail旗下的產業研究與數位出版部門eTail Insights提供有關零售及電子商務趨勢、挑戰與機遇的先進資料與分析。我們藉由詳盡的研究報告、網路研討會及思想領導活動協助零售業主管做出明智的策略決策，在瞬息萬變的數位環境中保持領先地位。我們不僅運用深厚的產業分析為零售主管提供決策參考，更連結創新解決方案供應者與關鍵決策者，打造生氣蓬勃的生態系統，共同推動數位零售的未來。如欲了解進一步資訊，請造訪：wbrinsights.com。
關於Riskified
Riskified (NYSE: RSKD) 協助企業巧妙因應風險、釋放電子商務的成長潛力。許多全球最大品牌和線上銷售的上市公司都依賴Riskified確保防範拒付糾紛，大規模打擊詐騙和政策濫用，並提高客戶保留率。Riskified人工智慧詐騙和風險情報平台由龐大的電子商務風險分析師、資料科學家和研究人員團隊開發和管理。該平台分析每次互動背後的個體，以提供即時決策和以身分為基礎的強大洞察力。進一步詳情請見：riskified.com 。
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